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厨电客户端投入增大却产生负面效果《资讯》

发布时间:2020-11-05 17:10:02 阅读: 来源:海绵擦厂家

对于厨电企业来说,从售前到售后,培训越来越多、范围越来越广、反馈越来越细致、奖惩也越来越完善,但消费者的满意度并没有提高。 越努力越幸运?对于厨电企业来说,至少在整个客户端服务的项目中,完全不是这样,从售前到售后,培训越来越多、范围越来越广、反馈越来越细致、奖惩也越来越完善,但消费者的满意度并没有提高。

消协:商品类投诉家电居高不下,服务类投诉厨电榜上有名

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件。

在商品类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。而且,家用电子电器品类已经常年霸榜,受理量上也是一骑绝尘,投诉比重还在以微弱的幅度不断上升。

特别突出的是厨电企业,在具体商品投诉中位列第九。

是厨电企业们不努力吗?在销售和售后方面懈怠了吗?并不是!在2019年初,潮流家电网邀请各个厨电企业进行的总结和前瞻性访谈中,无论是传统厨电巨头方太和老板,亦或是厨电品类中的集成灶新品类的品牌企业们,都不约而同地提到了在客户端的服务环节上的进一步投入。

具体到用户可以接触到的端口,在售前,厨电企业所给出的服务和承诺乃至一些解决方案越来越多,越来越细。安装和售后方面,也有越来越多的品牌企业把原来的外包型售后逐渐过渡到自建并自管的售后体系中去,或是母品牌统一负责子品牌的售后等办法来解决现有问题。

但是,消费者对服务需求标准的提升速度远远超过了厨电企业的成长速度。

特别是伴随着电商在零售业中的普及,“七天无理由退换”、“X年内只换不修”等越发贴心的服务和售后姿态,也为厨电行业的销售、服务带来了诸多新的挑战。

那厨电企业究竟该如何提升销售和服务中的满意度呢?毫无疑问,倚靠的必然是完善的监督机制。就目前而言,部分企业会对用户进行针对销售人员满意度的电话回访,也几乎会对所有使用售后服务的用户进行回访,但就近年全国消协组织受理投诉的数据看,这种回访的监督机制或许已经到了一个瓶颈。

监督:外行看不出门道,消费者的监督仅作用于服务态度

或许在监督与被监督的角色关系中需要有一点小的转变,来打破现在尴尬的现状。

众所周知,目前用户可以接触到的厨电品牌的端口主要分为销售、安装、维修和电话回访这四类,特别是安装服务,这是由厨房传统品类即厨房大电本身的特殊性质所决定的,也是明显区别于其他家电的一个重要端口。

就这四者与企业之间的相互关系而言,产品销售、安装服务和维修服务都是直接面对消费者的。电话回访制度则是直接对企业负责,在所有使用前三个功能的用户之间,进行随机的选择,面对部分消费者,达到对产品销售、安装服务和维修服务的调查和监督作用。

但我们可以仔细思考一下,电话回访机制直接代替企业进行了产品销售、安装服务和销售服务的监督。但是,电话回访机制实际上知识一个传递机构,沟通了企业和消费者,实际上在履行监督义务的是谁?依旧消费者。

而消费者成为监督者的时候,能够监督什么呢?消费者实际上对于产品本身远谈不了解和专业,消费者所能监督的范围,只能针对服务人员,而不能针对服务质量,换言之,消费者再怎么监督,也只是监督了服务人员的服务态度。极少部分行业相关的消费者或许能对产品服务的质量进行监督和反馈,对于其他消费者,所能发现的只是明眼人都能看出来的产品的重大纰漏。

那这些产品和安装上的纰漏如果并不能够被发现会怎样呢?以油烟机,安装服务不到位最直接的、也最容易察觉的影响就是噪音问题,但消费者因为是外行,并不会将其归结为服务质量的问题,而会认为是产品问题。运气好的话品牌会得到消费者的相关反馈,并得到晚会的机会;运气不好的话,该产品噪音大的“谣言”将会一传十、十传百,影响一个朋友圈乃至是几代人的选择。

改变:转换监督对象,让服务人员被迫站在消费者的立场

那么,我们可不可以让专业的人来进行专业的监督呢?以常规的思维来看,这必然需要新建立一个等同于电话反馈机制的监督机构,但还需要实际上门,这一方面会加大咸鱼工作量,更可怕的是这回打扰到消费者,并且这种监督机制如何杜绝舞弊行为也是一个非常棘手的问题。

那既然已经有了这么多的端口,我们是否能够让他们互相监督呢?

按照所有服务上门的顺序,我们可以进行后者向前者的监督,由产品销售对产品负责,安装服务对产品和销售进行监督,而维修服务对安装服务进行监督。

做出这种架构之后,在成本上无疑是对企业的巨大挑战,特别是安装服务环节对于产品销售环节的监督,会被人为是不必要的。

但是,这正是对于线上销售本身缺陷的一种极大的弥补。目前线上销售主要面临的有两个问题:一个是货不对板,部分零部件材料不一致等;第二个是收到的货品时二次销售的商品。对于销售端来说,必定有消费者因为图省事或者是压根没发现而将产品留下正常使用,但这对于品牌来说,却是莫大的伤害。

以个人购置燃气灶经验为例,因为第一件燃气灶产品面板上有一个窟窿进行产品退回后,收到第二次产品,才知道新的燃气灶上面是有一层蓝色的塑料薄膜的,那么第一次收到的没有薄膜并且还有瑕疵的产品,必然是二次销售品。但是安装人员在第一次上门开箱并发现窟窿的时候,并没有任何提示顾客维权的意向,在第二次顾客恍然大悟“有塑料薄膜啊”的询问下,也只是保持了沉默。

而之后的安装服务也由维修服务人员所监督,则可以避免安装人员在施工等方面的不规范和不专业,并且能从内部定点到人,来弥补具体的不专业之处,亦或是定点到人进行相关惩处,杜绝今后的不专业行为。但是鉴于目前各个家电品牌的安装和维修都由同一拨人员负责,其要实现则一定会导致成本骤增,就目前而言极其不现实,暂且按下不表。

在安装人员的默认思想中,销售和安装同属于家电品牌企业,在一定程度上需要互相“兜着”,而不是互相“拆台”。在这种思想的作用下,服务人员是绝对不可能产生“服务于用户”的想法,而是会坚定的认为自己“服务于企业”,在这个思维中,用户体验、用户感受和用户的满意度远没有企业当下的效益来的重要,更不可能考虑到长远的品牌和口碑了。

因此,这种架构的扭转,一方面是让业内人监督业内人,做到服务态度以外更多领域和角度的监督;另一方面,也是将机构彼此充分独立后,利用不同的立场关系,让各个端口即便不愿意,也被动的、不得不站在消费者的角度上考虑问题,让厨电企业乃至整个家电行业多年来“从消费者的角度出发”成为一句实话,而不是空话。

如何真正的从用户的角度出发,站在用户的立场上看问题,一直是厨电企业们所追求的,但就目前各个接触消费者的端口的制度来说,要让它变成实话,还有很长的路要走。单方面的投入,一厢情愿的完善,并不能改变消费者不满的现状。谁能够抢先从架构上变革,才能赢得先机,做真正让消费者认可的口碑企业。

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